中国移动2007年提出“八项承诺”
　　你是否曾经莫名其妙地订购了包月信息服务？你是否因不能理解话费单而苦恼？你是否因忘记缴纳话费而不知不觉地被停机？你是否向运营商投诉而迟迟得不到回复？你是否曾经收到不良信息而投诉无门……
　　2007年，这些问题将得到逐步解决。记者从中国移动通信1月15日启动的“诚信服务 满意100”活动中了解到，针对目前社会上存在的一些消费不够公正、资费不够透明、服务不够便捷等热点问题，中国移动通信提出“八项承诺”，希望从根源上解决此类问题。 这些承诺包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差，双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理“免清单”和‘一台清’和自助服务电子化、“先提醒，后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。
据悉，此举是中国移动通信响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起2007年“诚信服务、放心消费”行动以及国资委开展“优质服务年”活动相关要求，进一步营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境，向其3亿多客户及社会提出的服务承诺。
　　有分析人士指出，作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商，中国移动通信在新年伊始提出“八项承诺”，涉及服务、资费等多个方面，并且规定了尽早实现的时限，这是自我加压的表现，而且承诺越多，压力将会越大。这“八项承诺”都是针对当前消费者密切关注的几个热点问题，实实在在地维护了消费者的切身利益，凸现“公正”“透明”“便捷”的三大目标，充分体现了中国移动通信全面维护消费者权益，提升服务和“做一流企业”的决心和勇气。中国移动通信表示，完全实现上述目标，涉及到技术、计费、网络等多个方面。为了彻底解决这些问题，中国移动通信做了大量的工作。比如，中国移动通信在2007年5月17日将推出的客户通过手机访问网站时推送的收费提示页面，以及流量费核减工作；全面实现“收费误差，双倍返还”的服务承诺；对于定购包月类、订阅类移动信息服务，向客户发送确认信息；中国移动通信设置专线受理不良信息举报，客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打10086举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。这些服务的推出都是本次承诺的亮点。
　　在公正方面，中国移动通信通过技术提升和网络改造，进一步规范运营，做出一系列实实在在保障消费者权益的举措。2007年2月1日，中国移动通信全网启用新版入网协议，该协议所有条款均经信息产业部和中消协认可，杜绝不对等条款。同时，该公司在2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施“收费误差，双倍返还”服务承诺，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）承诺予以客户双倍赔偿。2007年3月1日起，中国移动通信对“先使用，后付费”缴费方式的客户，在停机前主动提醒；对“先预存话费，后使用”缴费方式的客户，停机前进行余额提示。
　　在透明方面，中国移动通信进一步实施服务定制客户确认制度，对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。从2007年3月1日起，中国移动通信还有4方面的服务更加透明：对于点播类移动信息服务，在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上，客户在当天首次短信点播时，中国移动通信将发送费用提示信息；对于客户免费体验的业务，免费体验期满后，经客户确认才为客户订购；中国移动通信所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月（不含当月）的话费清单，同时，话费清单、账单将更加清晰易懂，中国移动通信将提供帮助客户理解账单的说明信息；中国移动通信免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务（发送“DZXXSF”到10086即可定制）。2007年5月17日起，客户通过手机访问网站，中国移动通信将向客户推送收费提示页面，并对此之前产生的流量费用予以核减。
　　在公正和透明的基础上，中国移动通信的客户将会获得更加便捷的服务。以后在中国移动通信的营业厅中，排长队现象将会减少甚至消失，中国移动通信营业厅将实现“免填单”和“一台清”（办理一项业务只需在一个柜台即可完成）的服务；中国移动通信在已开通手机短信办理业务基础上，2007年6月可通过手机享受话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。对于客户投诉，中国移动通信承诺100％回复，首次回复时限不超过48小时。
　　随着手机的普及，不良信息常常让人防不胜防，而举报不良信息缺少便捷和有效的渠道。可喜的是，从2007年3月1日起，这个问题将得到解决。中国移动通信从承担企业社会责任角度出发，设置了专线受理不良信息举报。客户可将收到的不良信息转发至“10086999”，或拨打10086举报，中国移动通信将积极协助相关部门进行治理。
　　针对中国移动通信“诚信服务 满意100”活动所提出的“八项承诺”，信产部、国资委和中消协等相关部门的领导都予以充分肯定和高度赞赏。有关领导指出，中国移动通信针对目前社会的热点，从消费公正、资费透明、服务便捷等几个层面提出了具体的措施，敢于对社会做出“八项承诺”，充分展现了中国移动通信的决心、勇气和实力，必将大力提升中国移动的普遍服务水平，也将对我国电信行业产生深远影响。
　　中国移动通信集团公司副总裁鲁向东表示，中国移动通信将以“正德厚生 臻于至善”企业核心价值观为依托，以诚信服务为基础，将用百分百的努力，换取客户百分百满意，着力营造和谐的移动通信服务消费环境。
　　有关专家指出，在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中，高质量、高水平的客户服务更是消费和谐最为重要的一环。而 “诚信服务 满意100”的八项承诺，正是中国移动通信在追求卓越品质、打造世界一流企业过程中，对构建和谐社会政策的坚定贯彻和落实。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　客户投诉处理管理办法

第一章 总 则

第一条 为保障重庆移动通信有限责任公司（以下简称重庆移动公司）客户的投诉能及时处理，规范投诉处理行为，做到“投诉无小事，件件要落实”。根据中国移动通信集团公司客户投诉处理试行办法，结合我公司实际情况，特制定本管理办法。
第二条 本管理办法适用于客户在办理或使用重庆移动公司的各类服务过程中，对所提供的服务不满意而产生的投诉。
第三条 本管理办法是各单位在处理客户投诉时应严格执行的投诉处理实施标准。
第四条 重庆移动通信公司的窗口单位（客户服务中心、集团客户中心、各分公司）负责受理、处理、反馈客户投诉；各单位和部门配合处理、反馈客户投诉。客户服务部负责监督、管理、考核各单位客户投诉处理工作。
第五条 本管理办法是重庆移动通信有限责任公司客户服务部对各单位投诉处理的过程、质量进行监督和考核的依据。
第六条 重庆移动通信有限责任公司客户服务部将根据中国移动通信集团公司的要求、社会需求和电信企业服务水平的变化，适时调整本标准的指标项目和指标值，并制定相关补充细则。

第二章 投诉的分类
第七条 客户投诉形式主要包括：电话投诉，来访投诉，信函投诉，网上投诉，集团公司、消委、市各监督部门、新闻媒体、电信行业管理部门转办投诉，媒体曝光等。
第八条 客户投诉的重要程度主要包括：
（一）普通客户投诉。
（二）重要、紧急投诉：VIP客户投诉、批量客户投诉。
（三）重大投诉：信产部、集团公司、市长公开电话、市（区）消委、市通信管理局申诉中心、社会新闻媒体、市各公众监督部门、公司领导等上级部门转办投诉。

第三章 受 理

第九条 各单位应指定专人受理投诉，根据客户投诉问题属地化，实行“首问责任制”，坚持“谁受理，谁完结”的原则。对于客户投诉必须高度重视，重在解决问题，杜绝推诿、拖延。
第十条 通过各窗口和渠道受理的普通客户投诉，重要、紧急投诉，重大投诉必须全部纳入电子流管理。重大投诉在纳入电子流管理的同时，受理单位投诉处理专员需在30分钟内报送本单位分管领导知晓，严格按照“重庆移动发〔2005〕163号《关于明确重大投诉受理、处理、上报流程的通知》”处理。
第十一条 客户投诉问题确认成立，从窗口单位受理作为投诉处理的开始时间，如客户对处理/回复时限有特殊要求，必须在投诉电子工单中单独标明，各处理单位如无特殊原因，应在此规定时限内完成投诉处理，受理单位在客户规定时限内完成投诉回复。
（一）电话投诉，由窗口单位受理。受理单位认真填写客户投诉受理单，标明客户使用的品牌、客户类别（如：钻石卡、金卡或银卡客户）、投诉的紧急程度等该投诉关联信息。
（二）来访投诉，由接待单位受理。受理时由客户签字确认接待单位记录的投诉内容与其投诉情况一致；受理人员可以在征求客户同意的情况下，让客户自己书写投诉内容，并加以指导和帮助。
（三）网上投诉由客户服务中心统一受理，按照投诉问题责任单位派单各单位处理，各单位应积极处理，并按时回复处理结果，客服中心统一回复。
（四）信函投诉，由收信单位受理，寄到公司的投诉信函由客户服务部受理、转办。受理时将来信附在受理单后存档备查。
（五）涉及跨省投诉的处理，在集团公司EMOS上流转的网络类跨省投诉由网管中心负责对外联系处理，集团公司客户投诉派单系统上的跨省非法电话、有害短信类等客户投诉问题由客服中心负责对外联系处理。
（六）对于在10分钟内单点受理的累计投诉客户数超过10人次的（含10人次）集中投诉，投诉受理部门立即纳入投诉电子流管理，可再形成一条电子工单派发，并注明此投诉为10人次以上的集中投诉；在投诉人次发生变化导致投诉升级的关键数量点上（如：投诉50人次、投诉100人次）应再次派发一张工单并注明投诉人次。同时，应立即通过电话联系投诉处理部门的投诉处理人员予以重视。

第四章 处 理

第十三条 各单位应指定专人处理和协调客户投诉工作。在处理过程中对客户的个人资料应严格保密，切实保护客户的合法权益。后台部门提供给前台的投诉工单回复应清晰、明了、易懂，处理人员认为回复不清晰，无法形成有效处理方案时，可将该单退回至回复单位要求其重新回复。
第十四条 受理单位严格按照“首问责任制”的原则核实、处理投诉。经判定投诉内容需涉及其它单位协助处理时，须在规定时限内填写投诉转办单（以下简称“转办单”）交相应单位处理（转办单中应明确标明转办时间和要求、回复时间等）。转办单对城区各单位和各分公司可使用公司投诉系统或传真进行相互传递。
第十五条 收到投诉工单的单位（以下简称：被派单单位），应坚持“客户第一、服务第一”的原则，向派单单位提供支持和保障。
第十六条 各投诉处理单位应贯彻“重大投诉-重要、紧急投诉-普通客户投诉”的优先处理原则。
第十七条 被派单单位应在规定时限内查明原因或解决好客户投诉的问题，详细填写投诉工单中的“回复结果”一栏，及时回复派单单位。
第十八条 被派单单位对客户的投诉问题如不能在规定时限内解决，将产生客户投诉超时工单，客户服务部将每月对各单位的超时工单进行通报。
第十九条 各单位投诉处理人员有疑问而无法给出最终处理方案的投诉，上报各单位分管领导后仍无法给出最终处理方案，须在规定时限内报客户服务部投诉管理人员，由客户服务部与市场经营部、数据部、网络部联系后给予指导性的处理意见。

第五章 回 复

第二十条 对涉及跨部门的投诉，被派单单位在处理中要相互配合协商，不得以任何理由相互推诿，保证派单单位在规定时限内回复客户。
第二十一条 回复客户可以采用多种形式，如电话、信函、传真、上门等，各受理单位回复联系方式应与客户进行约定，原则上以客户要求为准。
第二十二条 被派单单位在回复投诉时，应在回复工单上注明故障原因及处理意见供派单单位参考。
第二十三条 各投诉处理单位应建立投诉快速处理通道，以保证受理单位投诉处理时限的有效性。
第二十四条 受理单位应对已处理的重大投诉，作好跟踪、调查工作，确保投诉处理按质按量的完成。

第六章 处理及回复时限

第二十五条 基本时限要求
（一）适用范围：“全球通”、“动感地带”、“神州行”等三大品牌。
（二）具体要求：
1、派单时限。经受理单位判定涉及其它单位的投诉，须在30分钟内受理派单至相应处理单位。
2、回复时限。被派单单位回复派单单位的时限要求：“全球通VIP”投诉及重大投诉，6小时内回复，“全球通”客户投诉，10小时内回复，“动感地带”及“神州行”客户投诉，20小时内回复；对不能及时解决的投诉，也需在上述时限内回复解决问题的方案和计划，信函投诉回复时限为48小时。备注：加入前台回复客户时限（以发信局邮戳为准）。
3、处理时限。“全球通VIP”客户投诉处理时限8小时，“全球通”客户投诉处理时限24小时，“动感地带”及“神州行”客户投诉处理时限48小时。对不能及时解决的投诉，受理单位也需在上述时限内回复解决问题的方案和计划。
4、重大投诉处理时限。由于各投诉来源渠道对投诉最终回复时限要求不一样，如：信产部立案投诉处理回复时限为10个工作日，通信管理局投诉处理回复时限为10个工作日，市消委立案投诉处理回复时限为15个工作日等。其最终处理回复时限以投诉来源渠道时限要求为准。具体执行情况参照“重庆移动发〔2006〕163号《关于明确重大投诉受理、处理、上报流程的通知》”执行。
5、投诉时限分级表：